Navigation med adfærdsdesign
Manglende navigation koster penge
At guide borgere fra A til B muligvis via C, D og E kan være en stor udfordring og kræver oftest en nøje tilrettelagt navigationsstrategi.
Bedre navigation med adfærdsdesign
Dårlig eller manglende navigation kan koste dig dyrt både økonomisk og på trivselsmålingerne. Dårlig navigation forringer din service og tager samtidig dyrebar tid fra dine medarbejdere. Tid som medarbejderne kunne have brugt på deres kerneydelser.
Med adfærdsdesign kan du skabe sund og intuitiv navigation, der både guider din målgruppe, fjerner unødvendige opgaver hos medarbejderne og styrker din service.
Kom i kontakt med os
Ring 6086 2011
Email: chenna@brave.dk
Vi kan hjælpe dig med:
- Forbedre din målgruppes adfærd.
- Foretage analyse af den nuværende adfærd, kortlægge kritiske punkter og give forslag til forbedring.
- Udvikle din navigationsstrategi og designe bedre navigation.
- Undervise medarbejdere i brugen af adfærdsdesign og menneskelig psykologi.
Hvad er navigation?
Navigation, også kaldet eks. wayfinding, er den samlede betegnelse for arbejdet med orientering, pejlemærker og navigation.
Helt konkret handler navigation om ”at finde vej”. Navigation dækker over processen med at hjælpe borgere, gæster, patienter etc. fra én destination til en anden.
Navigation er oftest nødvendig i bygninger med mange funktioner og hvor mange nye borgere besøger hver dag.
Har du eksempelvis en fast procedure, hvor dine besøgende skal trække et nummer eller hvor dine patienter skal melde sin ankomst i receptionen.
Så er god navigation vejen frem.
Manglende navigation koster penge
8000 timer årligt. Det er hvad der årligt bliver brugt på et hospital i USA på guide forvirrede patienter og pårørende rundt. 8000 timer af personalets dyrebare tid.
Det svarer til 4-5 fuldtidsstillinger. Dårlig navigation koster altså hospitalet flere tusinde af timer og penge hvert år.
En anden lignende historie, fra Danmark, kan fortælles fra Middelfart Sygehus. Her viser det sig nemlig, at 40% af alle besøgende spørger om vej.
Den store forvirring skyldes bl.a. et manglende overblik, tvetydighed og fravær af pejlemærker, som brugerne kan navigere efter.
Fraværet af disse vigtige elementer betyder at personalet skal bruge dyrebar tid på at guide besøgende rundt. Tid der istedet kunne være brugt på deres kerneydelser.
Tallene kan naturligvis ikke overføres direkte til din situation, men det giver er klart billede af, at en tydelig og forståelig navigation, kan frigive vigtige ressourcer, såsom tid og penge, der i stedet kan bruges på jeres kerneydelser.
Forbedr din borgeres adfærd med 40%
Kan du få 40% flere til at udføre den ønskede adfærd, ved at benytte dig af simple adfærdstricks? Svaret er: JA!
På et rådhus har de problemer med borgerens navigation rundt på rådhuset. Placeringen af nummerstanderen og nummerskærm til borgerservice er uhensigtsmæssig og adfærdsrejsen er ulogisk.
Det skaber forvirring og frustration hos borgerne. Samtidig skaber det længere ventetider og fjerner dyrebar tid for personalets kerneydelser, da meget tid går med at navigere borgere hen til venteområdet eller nummerstanden.
Efter observation og måling ser man tydeligt problemets omfang. Hele 46% procent af borgerne går enten forkert, spørger personalet, venter ikke i venteområdet, forveksler skærme eller kan ikke navigere på nummerskærmen.
Ved at lave en touchpoint-analyse kan vi se, hvor på adfærdsrejsen de kritiske touchpoints befinder sig og forklare, hvorfor det egentligt går galt.
På rådhuset handler det om at adfærdsrejsen ikke er intuitivt udformet. Elementer forvirrer og står i vejen for, at borgerne let kan navigere fra et touchpoint til et andet.
Gennem videnskabelig indsigt i, hvordan vi mennesker agerer, kan vi med nogle simple ændringer i placeringen af de kritiske touchpoint, gå fra at 52% af borgerne har den ønskede adfærd til hele 92% med ønsket adfærd.
Hav altid en navigationsstrategi
At guide borgere fra A til B muligvis via C, D og E kan være en stor udfordring og kræver oftest en nøje tilrettelagt navigationsstrategi.
Det kan lyde enkelt, men når først man dykker ned i det, er det ret kompliceret. Hvordan orienterer folk sig egentlig? Hvordan navigerer de rundt og hvordan husker de områder?
Desuden er hver situation forskellig. En god navigationsstrategi kræver derfor forståelse for brugernes kunnen, bygningens udformning, kommunikation, procedure osv.
Sådan gør vi
En effektiv navigationsstrategi er baseret på den menneskelig adfærd og karakteriseret ved at være 1) let forståelig og 2) relevant. Overholder man disse to punkter, er du godt på vej mod at skabe god navigation og glade besøgende.
Let forståelig
- Skab en klar og sammenhængende visuel kommunikation.
- Brug genkendelige ikoner, billeder, der hænger sammen med jeres visuelle identitet.
- Minimer mængden af tekst. Det er meget hurtigere for modtager at aflæse et ikon end at læse en tekst.
Relevant
- Vis kun indhold, der er relevant og vigtigt for modtager i den situation vedkommende befinder sig i.
- Tænk trinvis i stedet for hele rejsen. Hvilken information har modtager brug for, for at komme fra trin 1 til trin 2 og hvilken information er nødvendig ved trin 2, for at komme til trin 3 osv.
Hvordan kan du arbejde med navigation?
Når vi arbejder med navigation, arbejder vi typisk med 3 fokuspunkter. På den måde, sikrer vi dig, at din navigation er en succes, så du trygt kan fokusere på dine kerneydelser.
1: Pejlemærker
For at skabe den bedst mulig forståelse af bygningens miljø, bør man markere og tydeliggøre nødvendige eller vigtige områder vha. af visuelle markører.
Visuelle pejlemærker kan være venteområdet på et hospital eller bogudlån på biblioteket.
Ved at arbejde med pejlemærker i din navigationsstrategi gør du det nemmere for modtagerne at indlejre de vigtige steder i deres hukommelse. Vi husker nemlig visuelle elementer langt bedre end tekst og abstrakt elementer.
2: Orientering
For at kunne navigere korrekt, er man nødt til at have en forståelse for, hvor man selv befinder sig.
Et kort, som vist på billedet, gør det nemt for borgerne at danne sig et overblik, der gør den navigationen nemmere. Orientering er vigtigt, da det skaber tryghed og mindsker stress og forvirring.
3: Navigation
Navigation handler om at guide folk fra en destination til en anden. Ud over at designe pejlemærker og orientering, som hjælper med at skabe et overblik over ”ruten”, arbejder vi også med navigation under ruten.
Ved hjælp af fysiske elementer, ikoner etc., hjælper vi med at guide mennesker til deres ønskede destination.
Et smilende personale kan være dårlig for navigationen
Det kan lyde absurd, men et smilende personale kan faktisk være en dårlig ide, når man ønsker at guide sin modtager fra A til B.
Ønsker du eksempelvis din modtager til at trække et nummer og derefter gå til venteområdet. Så skal du nøje overveje, hvorledes du placerer det søde personale.
Mennesker er nemlig flokdyr. Vi er psykologisk drevet af at gøre, hvad andre gør og søger oftest derhen, hvor de andre er.
Men hvad betyder det for dig? Jo det betyder, at et smilende ansigt inviterer til at blive spurgt. Er din navigation ikke intuitiv og tydelig nok, ja så søger vi mod mennesker.
Pointen er, at det er NEMT at spørge personalet. Derfor er det vigtigt, at fokusere på at gøre det nemt, når man arbejder med navigation.
Bedre navigation på bibliotek og borgerservice
På et kombineret bibliotek og borgerservice, var 80% af spørgsmålene til personalet; “Hvor finder jeg borgerservice”?
Det var bibliotekarene trætte af, da det kostede dem dyrebar tid. Derfor henvendte de sig til os, med ønsket om at få bedre navigation.
Funktion og æstetik skal gå hånd i hånd
Når vi arbejder med navigation, indtænker vi både det funktionelle og æstetiske aspekt.
Skal arkitekturens oprindelige plan bevares, foretager vi vores arbejde i forlængelse heraf.
Typografi, farver og andre artetakfer bliver derfor holdt i den samme stil. Samtidig sikrer vi, at jeres visuelle identitet bevares og evt. forstærkes.
Billederne nedenunder, er et før og efter billede af et navigationprojekt på et bibliotek og borgerservice.
Her har vi skabt et enklere udtryk og bedre navigation, samtidig med at vi har bibeholdt bygningens flotte arkitektoniske valg.
Navigation kræver forskellige discipliner
Når man arbejder med navigation, er det nødvendigt at arbejde med forskellige discipliner. På den måde sikrer vi de bedste mulige løsninger for dig.
Adfærdsdesign og nudging
Gennem videnskabelig forskning og erfaring, kender vi til menneskets adfærdsmønstre og dets tendenser og begrænsninger.
Vi ved, hvordan mennesker bedst mulig afkoder skiltning og hvorledes de fysiske omgivelser skal indrettes, så I kan navigere borgerne, patienter og kollegaer bedst muligt.
Servicedesign
Ved at analysere hele forløbet (brugerrejsen) kan vi forbedre kvaliteten og samtidig styrke forholdet mellem personale og borgere.
Derfor kortlægger vi hele borgerens rejse og analyserer alle de berøringspunkter (touchpoints), hvor borgeren interagerer med organisationen. På den måde, kan vi identificere de barrierer og de ”svage” berøringspunkter, der afleder problemet eller påvirker kvaliteten af servicen.
