Er du chef for et Borgerservice? Så ved du at borgerne ikke kan finde rundt.
Ofte går navigationen galt, fordi borgerne har et meget smalt fokus på lige præcis deres formål med besøget. F.eks. ”jeg skal have et nyt kørekort”. Hele deres fokus rettes nu mod spørgsmålet: ”Hvor er køen for kørekort?”.
En sådan kø eller skranke eksisterer slet ikke. Men det er sådan den menneskelige hjerne virker. Den forestiller sig en hurtig løsning. En skranke, hvor jeg får et kørekort. Mit problem, min løsning.
Når borgeren så endelig har gennemskuet, at de skal trykke på en digital stander, så er fornuften forduftet ud af hjernen. Hjernen har været på overarbejde. De er blevet væk, både mentalt og fysisk.
Du kan se det ske, hvis du stiller dig og observerer mennesker på Borgerservice. Stamkunderne glider lige igennem systemet, imens de nye borgere går rundt om sig selv flere gange for at navigere.
Nudging foredrag
Book et nudging foredrag til din virksomhed og bliv klogere på, hvad nudging kan gøre for jer
Et godt spørgsmål: Hvorfor investerer kommuner i at få hjælp til navigation i et borgercenter?
Kynikeren kan sige. Det tager blot et øjeblik, så skal borgeren nok finde vej, hvis han eller hun virkelig vil have et nyt kørekort eller pas!
Men når vi er ude og møder chefen for Borgerservice er svarene lidt anderledes:
Det er borgerens eneste møde med kommunen. Der går måske 5 år før de igen møder den kommune som de tilhører.
Men kan det så ikke være lige meget? Jo, det kan du mene. Men borgeren er samtidigt medlem af en ”klub”, hvor de betaler over 25% af deres lønindkomst til kommunen. Med den begrundelse er det vel meget rimeligt, at de føler de kan få lidt god service, når de endelig kommer på besøg.
Det var det bløde argument, nu til det med penge. For nu kommer regnedrengene med deres argumenter.
I borgerservice skal du bestille tid til dit besøg. Du kan ikke komme ind fra gaden og få service. Servicen skal være hurtig og effektiv og tiderne skal overholdes for at skabe det mest optimale arbejdsflow.
Når borgerne så ikke kan finde vej, ja så går tidsstudiet i stykker. Effektiviteten daler og medarbejderne bliver stressede. Nu er det pludselig et ledelsesproblem at få borgere til at komme til tiden.
Men rejsen slutter naturligvis ikke her. Det nye ”sort” i kommuner er, at borgerservice skal være samme sted som biblioteket. Logikken er, at medarbejderne kan deles om opgaverne og at de besøgende til borgerservice, kan tage en bog med hjem.
Denne tanke ved både du og jeg, er ønsketænkning. Det er ikke virkeligheden. Det kommer ikke til at ske. For vi mennesker kan ikke tænke to tanker samtidigt. Tro mig, det er sandt.
Sæt dig på en bænk i borgerservice og tæl hvor mange mennesker, der bagefter går på biblioteket. Konklusionen er klar. Borgerne til borgerservice er ikke særlige boglige, den dag.
1 dags konsulentbesøg
Med et konsulentbesøg af en adfærdsdesigner, kan du få nye øjne på din udfordring.
Vi tilbyder dig både dialog, problemforstålse og anbefalinger til løsninger – alt sammen til en fast pris.
