En god brugeroplevelse skabes med wayfinding, navigation og nudging
Brugeroplevelsen handle om begrebet Navigation
Den perfekte brugeroplevelse slutter brat, når du ikke kan finde rundt i bygningen. Er du blevet væk eller er du kommet i en forkert kø eller kommer du tilbage til det samme rum igen, så slukker den gode fornuft. Let til stærk panik kan blive den dominerende kræft. Derfor skal vi tale om brugeroplevelser, navigation og nudging.
Brugeroplevelse og navigation og nudging. Hvad er de til fælles?
Navigation handler om at vise og guide mennesker rundt og Nudging handler om at give mennesker et kærlig puf i den rigtige retning.
Begge områder har altså det tilfælles at der er fokus på at guide menneskers adfærd i en bestemt retning – for i sidste ende at skabe en god brugeroplevelse.
Du har muligvis set det på hospitalet. Her er det for patienterne svært at finde rundt. Skiltene er skrevet, så kun en lægefaglig ekspert kan forstå dem og gangene ligner hinanden.
Her har man med succes forsøgt at nudge patienterne bedre rundt i form af striber i gulvet, fodspor, ikoner mm. – alt sammen for skabe en bedre patientoplevelse.
Og lige netop oplevelsen er grunden til at vi i denne lektion, skal se nærmere på navigation. Fordi navigationens endelige mål er et skabe en god brugeroplevelse for patienten, den museumsbesøgende eller borgerne på jobcenteret.
Design brugeroplevelser med Wayfinding
Et andet godt ord som beskriver emnet er Wayfinding. Det gode ved dette ord er at det meget klart beskriver “det at finde vej”. Det at finde vej i en bygning eller i naturen.
Det at finde vej som en oplevelse for et menneske. Samtidigt beskriver ordet Wayfinding også hvordan et individ finder vej. Det vil sige processen.
Wayfinding forklaret i 4 processer:
Den fysiske wayfindingprocesse har 4 grundlæggende faser som karakterer brugeroplevelsen:
1) Orientering. Orientering er et forsøg på at bestemme ens placering, i forhold til objekter, der måtte være i nærheden og den ønskede destination.
2). Rutebeslutning. En rutebeslutning er et valg af en bestemt retning mod en destination.
3). Ruteovervågning. Det er et tjek der sikrer at den valgte rute er på vej mod en destination
4) Destinationsgenkendelse. Når en person genkender et sted eller objekt.
På Wikipedia kan du læse en udvidet definition af begrebet. Dog er jeg sikker på at du allerede nu kan fornemme at ordet adfærdsdesign har tætte relationer til begrebet Wayfinding og fysisk arkitektur.
Samtidigt giver frivillighedsbegrebet Nudging også god genlyd i forhold til en forstå af, hvordan du kan få mennesker til at gå en rute frivilligt, ved at forstå psykologien hos det enkelte mennesker. Det er nu vi er ved at skabe en bedre brugeroplevelse.
Den præcis brugeroplevelse
En brugerrejse skal ikke være tilfældig, den skal være præcis og have en klart defineret ønsket adfærd.
Ved at bruge nudging, tager du udgangspunkt i ”det uperfekte menneske”. Det betyder, at mennesket ikke (nødvendigvis) er rationelt tænkende og kun har et klart defineret mål.
Derfor bør din navigation designes ud fra et irrationelt perspektiv, således at selv de mest udfordrede mennesker kan kommer korrekt rundt i bygningen. Dette er en arbejdsmodel, som er er baseret på adfærdsvidenskaben.
Næste lag i processen er at koble din målsætning med brugerrejsen. Spørgsmålet du skal stille er meget præcist:
Hvad du vil have de enkelte mennesker til at gøre og ikke mindst hvad skal de opleve på vejen?
Den perfekte brugeroplevelse kan beskrives som en kobling imellem det mål det enkelte menneske har på vejen og det mål du har for rejsen. Når de to mål forenes har du en veldefineret brugerrejse.
Nudging og navigation
Når vi arbejder med navigation ud fra et nudging perspektiv, skal du se på:- Hvordan mennesker generelt orienterer sig i et rum.
- Graden af den visuelle støj.
- Lyd, lys og farver
- Mængden af skilte
- Placering og timing af navigationen
- Rummens indretning og forbehold
- Brugerrejsen – hvordan kommer mennesker ind i bygningen, hvad er deres primære formål, hvordan kommer de ud igen etc.
Få en uforpligtende vurdering af din brugeroplevelse
Der er penge i den perfekte brugeroplevelse
Er du chef for et Borgerservice? Så ved du sikkert at borgerne ikke kan finde rundt eller bliver forvirret af tidsbestillingen.
Ofte går navigationen galt, fordi borgerne har et meget smalt fokus på lige præcis deres formål med besøget.
F.eks. ”jeg skal have et nyt kørekort”. Hele deres fokus rettes nu mod spørgsmålet: ”Hvor er køen for kørekort?”.
En sådan kø eller skranke eksisterer måske slet ikke. Men det er sådan at den menneskelige hjerne virker. Den forestiller sig en hurtig løsning. En skranke, hvor jeg får et kørekort. Mit problem, min løsning. Vi kan ikke lave om på mennesket, men vi kan begynde at forstå tankerne hus individet og derfra lave en ny brugeroplevelse.
Når borgeren så endelig har gennemskuet, at de skal trykke på en digital stander, så er fornuften forduftet ud af hjernen. Hjernen har været på overarbejde. De er blevet væk, både mentalt og fysisk. Tænker du det er en overdrivelse? Måske?
Men du kan se det ske, hvis du stiller dig og observerer mennesker på et borgerservice. Stamkunderne glider lige igennem systemet, imens de nye borgere går rundt om sig selv flere gange for at navigere.
Når du bliver væk går det ud over brugeroplevelsen
Et godt spørgsmål er nu; “Hvorfor investerer kommuner i at få hjælp til styrke navigation og brugeroplevelse på et borgercenter?
Kynikeren kan sige:
Det tager blot et øjeblik, så skal borgeren nok finde vej, hvis han eller hun virkelig vil have et nyt kørekort eller pas!
Men når vi er ude og møder chefen for borgerservice er svarene lidt anderledes:
Det er borgerens eneste møde med kommunen. Der går måske 5 år før de igen møder den kommune som de tilhører.
Hvorfor skal borgerservice tænke i køkultur?
Men kan det så ikke være lige meget? Jo, det kan du mene. Men borgeren er samtidigt medlem af en ”klub”, hvor de betaler over 25% af deres lønindkomst til kommunen.
Med den begrundelse er det vel meget rimeligt, at de føler de kan få lidt god service, når de endelig kommer på besøg?
Det var det bløde argument, nu til det med penge. For nu kommer regnedrengene med deres argumenter. Det er ikke produktivt at medarbejderne på borgercenteret ikke kan betjene borgerne effektivt.
Den døde ventid er ikke produktiv. De borgere der ikke bliver betjent skal betjenes en anden dag. Er løsningen så at lave så meget slag i en tidsbestilling at borgerservice kan nå at finde borgerne? Nej det er ikke en god løsning. Det er for dyrt.
Brugeroplevelse og kolde kontanter
I noge borgerservice steder skal du bestille tid til dit besøg. Du kan ikke komme ind fra gaden og få service. Servicen skal være hurtig og effektiv og tiderne skal overholdes for at skabe det mest optimale arbejdsflow.
Når borgerne så ikke kan finde vej, ja så går tidsstudiet i stykker. Effektiviteten daler og medarbejderne bliver stressede. Nu er det pludselig et ledelsesproblem at få borgere til at komme til tiden.
Men rejsen slutter naturligvis ikke her. Det nye ”sort” i kommuner er, at borgerservice skal være samme sted som biblioteket. Logikken er, at medarbejderne kan deles om opgaverne og at de besøgende til borgerservice, kan tage en bog med hjem.
Denne tanke ved både du og jeg, er ønsketænkning. Det er ikke virkeligheden. Det kommer ikke til at ske. For vi mennesker kan ikke tænke to tanker samtidigt. Tro mig, det er sandt.
Sæt dig på en bænk i borgerservice og tæl hvor mange mennesker, der bagefter går på biblioteket. Konklusionen er klar. Borgerne til borgerservice er ikke særlige boglige, den dag.
Bedre borgerservice giver 40% bedre brugeroplevelse
Kan du få 40% flere til at udføre den ønskede adfærd, ved at benytte dig af simple adfærdstricks? Svaret er: JA!
Det kan vi bevise. Her får du historien. På et givet rådhus har de problemer med borgerens Wayfinding hos borgerservice.
En af de første ting vi kan konstatere er at placeringen af nummerstanderen og nummerskærm til borgerservice er uhensigtsmæssig. Det skaber forvirring og frustration hos borgerne.
Samtidig skaber det længere ventetider og fjerner dyrebar tid for personalets kerneydelser. Nu går tiden med at vente på borgerne eller råbe nummertallet højt og vinke elegant fra pulten.
Nu kommer der en forpustet borger. Støndende og forvirret. Hiver dokumenter op af tasken og kan næsten ikke høre den venlige stemme fra borgerservice: “hvad kan jeg hjælpe dig med?”
Hvorfor er mit nummer ikke på skærmen og hvor længe skal jeg vente på at det bliver min tur?
Efter observation og måling ses det tydeligt at hele 46% procent af borgerne går enten forkert, spørger personalet, venter ikke i venteområdet, forveksler skærme eller kan ikke navigere på nummerskærmen.
Ved at lave en touchpoint-analyse ser vi, hvor på adfærdsrejsen de kritiske touchpoints befinder sig og får forklaringen på, hvorfor det går galt.
På rådhuset handler det om at adfærdsrejsen ikke er intuitivt udformet. Elementer forvirrer og står i vejen for, at borgerne let kan navigere fra et touchpoint til et andet.
Gennem videnskabelig indsigt i, hvordan vi mennesker agerer, kan vi med nogle simple ændringer i placeringen af de kritiske touchpoint, gå fra at 52% af borgerne har den ønskede adfærd til hele 92% med den ønskede adfærd.
Fra wayfinding til en brugeroplevelse på hospitalet
-en bedre brugeroplevelse for patienterne
Formålet med at finde vej er, at komme sikkert, hurtigt og uden store overvejelser fra en destination til en anden. Men kan navigationen bruges til andet end det? Kan vi gå fra, at navigation blot er en funktion, til at navigation skaber mer værdi.
Kan navigation hjælpe patienter med at blive raske? I livsvigtige øjeblikke kan man forsigtigt argumentere for at god navigation redder liv. Kan dårlig navigation tage liv? Puha, en farlig følelsesargumentation, der kan sende stemningen helt i vejret.
Men kan du komme ned på planeten igen og tale om at udnytte navigation til noget mere. Det er ikke noget Brave har opfundet. Det har verdensmestrene i navigation og køkultur: Walt Disney koncernen.
Kø skal bruges klogt for at forbedre brugeroplevelsen
I stedet for at tænke i kø som en ulempe, har de tænkt, hvad kan vi anvende denne ventetid til? Her står en person og keder sig og glæder sig til næste oplevelse.
Eksempelvis en tur i rutsjebanen. I køen har de sat fladskærme, som viser den kommende forlystelse, hvilket sætter forventningen på vejen til målet.
Andre metoder er at fortælle, hvor lang tid, der går indtil du kommer til dit endelige mål. Du kender det f.eks. fra fodgængerfeltet, hvor der er en nedtælling til, hvornår du må gå over. Det giver vished og færre sure miner.
I Hos Brave ser vi også på navigation og ventetid, som et oplagt område at arbejde med brugeroplevelsen. Du har i virkeligheden borgerens fulde interesse og opmærksomhed. Spørgsmålet er, hvordan udnytter vi denne sjældne chance.
”At leve er ikke nok. Solskin, frihed og en lille blomst må man også have”
På et sygehus har vi valgt at skrive et citat. Et citat som er opmuntrende og som ikke handler om sygdom. ”At leve er ikke nok. Solskin, frihed og en lille blomst må man også have”. Et skønt citat af H. C. Andersen.
Sammen med mønstre og farver, blev citatet til ”Livsværker”. Et projekt der har til formål at skabe bedre navigation og brugeroplevelse.
Citatet er et lille bidrag, et lille nudge, til pårørende og personale, således de kan tale om noget andet end sygdom, maskiner og smerte for en lille stund.
Konklusionen er klar, navigation kan mere end at finde vej. Det kan skabe positiv stemning, en bedre brugeroplevelse, økonomiske resultater og skabe samtaler om livet.
Hvad har du lært i dag?
- Navigation kan bruges til andet end at vise folk rundt.
- Der er stor fordel ved at arbejde med nudging når du arbejder med navigation
- Dårlig navigation er dyrt både ift. ressourcer, tid og økonomi
Vil du gøre verden til et bedre sted?
Dette var sidste stop på rejsen. Nu får du desværre ikke tilsendt flere spændende lektioner om nudging.
Kan du tilgengæld ikke få nok af denne anderledes og positive tilgang til mennesker og forandring, så forsæt rejsen med et kursus eller foredrag i nudging.
Håber vi ses 🙂
Du har nu været igennem alle lektioner. Tillykke! - Men måske får du en ekstra hilsen alligevel.
Skal vi ringe til dig?
Få en uforpligtende dialog og hør, hvordan vi kan hjælpe dig.
